【 Coach Xavier 『 衝突 』只是你拿方塊我拿三角形 】

 

有時候在我跟診所人員做coaching時我們會談到這樣的議題：
在診所難免我們會碰到有些病人帶著情緒出現在我們面前，如果你是櫃檯、如果你是跟診助理，首當其衝的可能就是你。
我們這第一關非常的重要（尤其當候診室可能還有其他的病人在），衝突管理是我們一定要能做到的。我們若是第一時間處理得好，這樣的衝突漣漪不會擴散到其他病人引起更多人的不安，甚至引發其他人的情緒。
透過教練會談，我們會有一些梳理，在我們自己的情緒上、或是處理方法上。
這是我一般狀況的處理風格，純粹分享。
（當然你可以有你的處理風格，沒有誰對誰錯。）

 
首先我們對衝突可以有這樣的一個認知：
1.衝突，就是對方的認知或觀點和我們的認知或觀點不一樣，以這樣不相容的狀態存在。就像是他拿著一個方塊，而我們拿著一個三角形，沒有誰『錯了』，就只是『不一樣』。
2.關鍵在於我們怎麼對這樣的『認知不同』給予回應，我們如何看待這個不同。
3.衝突，這不是一個問題，而是一個機會，這也是一個促進彼此關係的機會。

 

 

有這樣的認知之後，遇到『認知觀點不一樣』這樣的狀況發生時我們可以這樣做：
1.我們要先準備好自己，調整好自己的情緒。（或許第一時間要判斷我們能不能take care眼前這個狀況，如果不能一定要知道可以由誰來處理。）
2.說聲謝謝。
謝謝他願意反映他的想法讓我們知道。（不說有時候影響更多）
3.說聲抱歉。
我們可以先為『讓病人感到不舒服』說聲抱歉。
很多時候因為健保或是其他制度的限制所以診所會有一些不得已的地方，我們所堅持的可能是制度下規範裡『必須做的事』，而這件事可能讓病人覺得不舒服，但病人眼前的就是你，不是設定制度的人。『抱歉』不是我們『認錯』，只是我們當然會希望讓別人能順心，只是在某些事情上我們無法打破規則，於是為『病人有這樣的感受』感到抱歉。
4.展現同理。
有一句神奇的話是這樣開頭的：『你是不是覺得很____?』或是你可以這樣說：『你一定覺得很＿＿＿＿，是嗎？』
同理病人的感受會讓病人知道我們懂他的不舒服點在哪裡，這時才有辦法建立關係，才有機會開始講道理。在關係沒建立起來的時候，你一直講你的三角形，他一直看他的方形，怎樣都說不通的，我們先表示我們看到了他的方形，我們先表示知道為什麼他拿著方形，如此一來才有機會來說說我們的三角形是為何存在。
5.展現了同理之後，建立了關係，如果我們有機會的話可以讓病人到比較不干擾其他病人的空間，畢竟這時這個空間裡已充滿了一些波動，我們要為其他病人穩住整個空間裡的氛圍，帶開是一個做法，並且再帶開之後其他人不要有後續評論這個病人的言語行為，因為其他的病人也都在看我們如何處理這件事，只要跟候診病人點個頭微笑說聲抱歉即可，這個抱歉是因為『有這樣的事情干擾大家看診情緒』我們感到抱歉（當然不代表我們『錯了』）。
6.接著就銜接各家診所自己的處理程序，這裏要注意的就是不要讓病人感到自己像皮球一樣被踢來踢去，不然好不容易第一時間的情緒有被接到了，卻在後面的處理流程中破功，二次情緒的反撲可能會更大也不一定。
7.第一線的我們別忘了處理好病人的情緒之後，也要幫我們自己的情緒梳理一下，你可以找教練談一談，你可以去運動流流汗，你可以看本書，你可以吃個點心。

 
每家診所處理的風格可能會有些不同，anyway，診所團隊在衝突管理上要有足夠的練習讓大家有一致的認知，就好像其他企業，也要在員工培訓裡放入衝突管理這個部分，才能保障員工以及保障顧客（病人）。